Klacht
Ik ben van nature geen klager, maar soms zijn er situaties waarin je niet anders kan dan een klacht indienen. Dit artikel beschrijft hoe je ervoor zorgt dat je klacht gehoord wordt en vooral hoe je ervoor zorgt dat je klacht serieus genomen wordt.
Geen contract
Nadat mijn man en ik ons enkele weken in de aanschaf van zonnepanelen hadden verdiept, wilden we het contract van de energiemaatschappij graag op naam van zijn bedrijf zetten, omdat dat fiscaal het meest gunstig was. Hij zou wel even bellen om dat te regelen, en belde onze energieleverancier A op. De aardige mevrouw van die maatschappij liet ons echter weten dat wij helemaal geen contract hadden lopen bij A. Na enig navragen bleek deze (zonder dat wij het wisten) te zijn beëindigd en overgenomen te zijn door een andere leverancier. De naam van deze leverancier wilde zij in verband met de Wet op de privacy echter niet vertellen.
Klein foutje
In eerste instantie dachten wij nog dat het hier om een foutje ging dat zo opgelost zou zijn. Vervolgens koste het meerdere telefoontjes met zowel de netbeheerder als leverancier A, om te achterhalen waar wij dan nu een energiecontract hadden lopen. Dat we ergens een contract hadden was duidelijk, want we kregen nog steeds stroom geleverd. Inmiddels was bij leverancier A wel duidelijk dat het hier om een ongewenste en onvrijwillige overname door leverancier X ging, maar hun handen waren gebonden. Tenminste dat is wat ze ons vertelden.
Je kunt namelijk geen nieuw contract afsluiten, voordat het oude contract beëindigd is. Op elk adres in Nederland kan maar een leverancier geregistreerd zijn.
Ons adres, andere naam
Pas na heel veel bellen kregen wij boven water dat het contract op ons adres bij leverancier X op naam van een andere meneer stond. Dat maakte het enigszins makkelijker doordat wij dus duidelijk geen contract hadden lopen bij X en dus ook niet tot betaling verplicht konden worden. Maar als je daarmee denkt dat het probleem ook snel verholpen kan worden heb je het mis.
De leverancier die wij gebeld hadden met de vraag of wij weer klant konden worden, liet mij weten dat dat kon, maar dat dat waarschijnlijk vier tot zes weken ging duren. Voor ons geen optie omdat wij inmiddels wisten dat onze zonnepanelen binnen een maand geplaatst zouden worden.
Zo geregeld? Echt niet
Vervolgens begon iedereen naar elkaar te wijzen waarom dit zo lang ging duren. Maatschappij A wees naar maatschappij X en andersom. Gevolg heel veel frustrerende telefoontjes, waarin iedereen begrip toont voor je situatie, maar niet tot actie overgaat. Pas heel veel telefoontjes later kregen we te horen dat als leverancier X ons zou melden als een ten onrechte overgenomen klant, ze hiervoor een boete moeten betalen van 300 euro.
Betalingsachterstand
Toen er vervolgens ook nog leuk een brief van leverancier X bij ons op de deurmat viel met de mededeling dat vanwege een betalingsachterstand onze stroom over vijf dagen zou worden afgesloten als de rekening tegen die tijd niet voldaan was, knapte erbij mij een draadje. Ik was het zo zat, dat ik bij beide leveranciers een klacht heb ingediend. Bijzonder is wel dat je altijd telefonisch klant kunt worden, maar dat je een klacht alleen per internet kunt indienen.
Social media
Voor de zekerheid zijn mijn man en ik toen ook nog maar wat twitterberichtjes gaan versturen en hebben we er op Facebook melding van gemaakt. Dit overigens allemaal in keurige bewoordingen. En je zal het niet geloven, maar toen was het opeens allemaal binnen een dag te regelen. Nog diezelfde woensdag werden we door beide leveranciers gebeld, met de vraag wat ze voor ons konden doen. Behalve begrip was er nu ook actie en nog diezelfde middag kreeg ik een meneer aan de lijn die met mij het contract door wilde spreken dat hij ons gemaild had. De volgende dag lag het contract bij ons op de deurmat.
Wacht niet af, dien een klacht in
De moraal van dit verhaal? Regelmatig raad ik mensen aan om over te stappen naar bijvoorbeeld een andere energieleverancier of telefoonmaatschappij. Daarbij kan het natuurlijk ook wel eens misgaan.
Als je een fout constateert, wacht dan niet lijdzaam af. Vind je bellen altijd al spannend, lees dan het artikel over telefoonangst met tips.
Maak heel veel herrie als er iets misgaat bij een instantie, want aan alleen begrip heb je niks. Vraag altijd de naam van degene die je aan de lijn hebt en of deze wil registreren dat je een klacht hebt. Als de betreffende medewerker jouw klacht niet kan oplossen, vraag dan of je een baas of afdelingshoofd mag spreken. Wordt je dan nog niet serieus genomen, dien een officiële klacht in bij een klachtenafdeling binnen het bedrijf. Mocht ook dat niks opleveren, zorg dan dat je een klacht indient bij een overkoepelende branchevereniging of desnoods bij de Ombudsman. Plaats vervolgens een bericht op Twitter en gebruik in je bericht #naamvanhetbedrijf of plaats een berichtje op hun Facebookpagina, en opeens is alles mogelijk. Zelfs een nieuw energiecontract binnen één week.
Wil je reageren op dit artikel, graag.